Det är lätt att tänka att jobbet är gjort när kunden klickat ”slutför köp”. Webshoppen har gjort sitt och det klirrar till i kassan. Men för kunden är det här inte slutet, det är början på en avgörande väntan. Och det är under den väntan, på vägen från ditt lager till kundens dörr, som helhetsintrycket av köpet avgörs. Det är här kunden antingen blir återkommande eller avståndstagande.
Den sträckan brukar kallas sista milen och är ökänd inom e-handeln. Det är den dyraste och krångligaste delen av kundresan, och sannolikt den som du har minst kontroll över. Du kan ha världens snyggaste sajt och en kassa som konverterar perfekt, men om leveransen blir sen, är otydlig eller uteblir är det vad kunden minns.
Din webbshop är ett sätt att sälja en produkt; leveransen är ett sätt att få kunden att återkomma. Man bryr sig om var varan är och när den kommer. Uteblir det beskedet fylls tomrummet av oro, och oro blir snabbt till mejl, samtal och sämre omdömen.
Var tappar du kontrollen?
Lägger du ut leveransen på ett fraktbolag har du begränsad insyn i vad som händer däremellan. Och kör du ut varorna själv, med egen bil eller en liten flotta, vilket är vanligt för allt från möbel- och byggvaruhandlare till lokal mat- och blomsterförsäljning, är risken att du kör blint: du vet inte var bilarna är, om utlovade tider håller eller vad du ska svara kunden som ringer och undrar.
Just den delen av sista milen kan du faktiskt styra över. Och där finns mycket att vinna.
Ta kontroll över leveranserna
För dig som sköter utkörningen själv handlar det om att byta gissningsleken mot överblick. Med ett system som NorthTracker ser du alla leveransbilar i realtid. När en ny eller brådskande order ramlar in kan du skicka närmaste bil i stället för att ringa runt. Kunden som hör av sig och undrar får ett trovärdigt besked eftersom du ser exakt var leveransen befinner sig. Utkörningen går att planera smartare så att de tider sajten lovat faktiskt håller.
På köpet ger körmönstren som NorthTrackers körjournal spårar en bild av hur effektivt utkörningen faktiskt går, vilket över tid både sänker bränslekostnaden och kapar onödiga stopp. Det som började som ett sätt att hålla koll på leveranserna blir samtidigt ett sätt att driva en stramare och effektivare verksamhet.
Kontrollen som en körjournal innebär får effekter som sträcker sig långt bortom själva utkörningen – hela den sista milen blir bättre. En nöjd kund lämnar ett bättre omdöme, handlar igen och tipsar andra, och plötsligt är sista milen inte den sista anhalten i ett köp, utan första intrycket inför nästa.
